To SLA or not to SLA

Shakespeare by povedal, že je to dilema. 

V článku sa pokúsime odpovedať na otázky, či a pre koho je SLA potrebná, kedy je vhodné ísť do toho a v akom rozsahu.

V skutočnosti je málo firiem, ktoré nepotrebujú pomoc IT odborníka. Spravidla ide o spoločnosti s niekoľkými zamestnancami, ktorí na prácu potrebujú iba notebook a internet. Aj tu čas od času, pri probléme, s ktorým sa bežný používateľ nedokáže sám vysporiadať, vznikne potreba požiadať pomoc zvonku.

Malé a stredné firmy obvykle spoliehajú na znalosti a schopnosti interných IT zamestnancov, no sú situácie, kedy to nestačí. Príkladom je ochrana firemných dát pred neustále sa stupňujúcimi kybernetickými útokmi. Na Slovensku je iba niekoľko uznávaných špecialistov pre oblasť kybernetickej bezpečnosti. Tí dokážu poradiť či vyškoliť externých poskytovateľov služieb pre koncových zákazníkov, ktorí majú kapacitu a odbornosť na aplikovanie získaných vedomosti v užívateľskom prostredí.

Podobná situácia sa týka infraštruktúry firemných dátových centier a problematiky zálohovania, kde poskytovateľ SLA vzniknuté incidentné situácie rieši takpovediac denne. Jeho skúsený a kľudný prístup v krízových momentoch je na nezaplatenie. To, že pozná rôzne prostredia a nadobudnuté skúsenosti vie využiť naprieč viacerými odvetviami, to svoju cenu má.

O prehnaných a často nereálnych očakávaniach od interných IT zamestnancov sa môžete dočítať v článku "Čomu dnes čelia IT manažéri". Stručne povedané, poddimenzované IT oddelenia slovenských firiem, ktoré sa zaoberajú údržbou a správou firemných zariadení, vrátane technickej podpory kolegov, sotva majú čas na vlastný rozvoj alebo rozvoj firemných IT a IS.

Úlohou vedenia spoločnosti je spomínané situácie včas rozpoznať a rozhodnúť sa požiadať o pomoc externú firmu. Odhodlať sa na takýto krok nie je ľahké. Nejedná sa len o utkvelú predstavu o "zbytočných výdavkoch na IT", ale hlavným problémom sa stávajú citlivé dáta, ku ktorým prístup majú získať osoby zvonku. Preto je dôvera voči poskytovateľovi SLA nevyhnutnou podmienkou takéhoto vzťahu. Môžeme ju prirovnať ku dôvere voči banke, ktorej zverujeme finančné prostriedky.

Prekážkou k uzavretiu SLA s externým partnerom niekedy býva samotný IT personál, ktorý požiada vedenie spoločnosti o pomoc až vtedy, keď už vyskúšal všetky ostatné možnosti. Začínajúc vlastnou preťaženosťou kvôli nadmernému množstvu úloh, následným nedodržiavaním termínov na dokončenie projektov, charakteristickou ostýchavosťou pri žiadaní finančných prostriedkov a v neposlednom rade aj neuvedomelosťou, že pomoc potrebuje, personál IT oddelení nechtiac vystavuje svoju spoločnosť nemalým rizikám.

Konštatujeme, že otázkou nemôže byť "to SLA or not to SLA", ale kedy je správny čas uzavrieť SLA. Odpovede sme sa snažili naznáčiť v predchádzajúcich riadkoch.

CDP poskytuje podporné služby na správu a údržbu serverovej infraštruktúry podnikových dátových centier. S našimi klientmi sme uzavreli desiatky SLA dohôd naprieč rôznymi odvetviami. S výnimkou niekoľkých prípadov, všetky zmluvy sú stále platné.

Ak sa chcete dozvedieť viac, neváhajte kontaktovať nášho obchodného zástupcu, ktorý sa rád zoznámi so situáciou vo vašej spoločnosti a navrhne vám optimálnu kombináciu a rozsah SLA služieb.